公立医院预约诊疗服务工作取得进展

　　 公立医院实施预约诊疗，是公立医院改革的一项重要内容。国务院办公厅印发的《2011年公立医院改革试点工作安排》明确要求，所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，社区转诊预约的优先诊治，到2011年底，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
　　 2009年9月，卫生部印发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（卫办医管发〔2009〕95号），对公立医院实施预约诊疗工作进行了部署。这项工作在全国启动不到两年时间，在大家的共同努力下，已经取得了一定的成绩。为了认真贯彻落实深化医改精神，推动这项工作顺利开展，卫生部主要做了以下几个方面的工作：
　　 一是组织开展培训和工作交流。2010年，卫生部先后在广州和成都举办了两期预约诊疗管理培训班，对各省（区、市）卫生厅局和部分大型医院的主管同志进行了培训，并组织参会人员分别到广东省人民医院和四川大学华西医院进行现场考察。在一些全国的会议或其他会议中，适时安排了工作情况介绍和经验交流。
　　 二是及时总结推广经验。卫生部及时推广了浙江省卫生厅、北京儿童医院等在预约诊疗方面的经验。2010年，卫生部印发了《关于改进公立医院服务管理，方便群众看病就医的若干意见》（卫医管发〔2010〕14号），十项措施中第一条就是对开展预约诊疗提出了更为细致的要求。
　　 三是作为公立医院改革的一项重点工作。卫生部把各地工作进展情况纳入医改监测指标，卫生部要求在组织医院评审评价和大型医院巡查、开展“医疗质量万里行”和“三好一满意”活动、创建优质医院等工作中，都要把预约诊疗作为重要内容。同时，在一些综合督导检查中，也要安排检查预约诊疗工作情况，及时掌握三级医院特别是三级甲等医院预约诊疗信息。
　　 四是加强宣传引导。通过报刊、电视、互联网等宣传预约诊疗工作，提高公众对预约诊疗的知晓度和通过预约看病就医的意识。据江苏省的一项调查，三级医院门诊就诊患者对预约诊疗方式的知晓度达60%以上。
　　 各地各医院高度重视这项工作，把其作为落实“以病人为中心”，提高医院管理水平，方便群众看病就医的一项重要举措施，加强组织领导，完善政策措施，落实人员责任，做了大量工作。
　　 一是关于预约挂号的平台。北京、浙江等省（市）探索建立面向社会公众的统一预约挂号服务平台，在平台中实现各医院预约号源的统筹管理。江苏省南京、常州和广东省深圳、东莞等市建立区域性的统一预约诊疗服务平台。广东省人民医院、四川大学华西医院等结合病人随访和病案管理，自己建立预约平台。
　　 二是预约的方式和途径。各地各医院普遍为群众提供多种形式的预约服务。在电话、短信、网络、现场预约等形式的基础上，各地还积极拓展方便群众的新途径。天津市卫生局在和平区进行“医指通”预约挂号终端试点，居民通过安装在社区的“医指通”终端，可方便地预约到30所大医院的号源。浙江省在杭州市下城区开展社区预约诊疗服务试点的基础上，逐步向全省社区推广。北京市对患者提供医师间的预约挂号服务，对疑难病例，由接诊医师为患者直接预约专家门诊。湖南省部分二级医院采取“定村定人”的方式，在每个村确定一位懂电脑的村民，义务帮助村民上网预约。北京儿童医院80%的专家号源放在预约系统，20%留给当天挂号就诊的患者，预约范围包括全院33个专业、专病，预约时限达到3个月。厦门大学附属第一医院推行“全预约”：全时预约，全天24小时均可预约；全科预约，包括专家门诊、专科门诊和普通门诊都可以预约；全程预约，不仅门诊，诊疗过程中的所有辅助性检查也可预约。无论是看门诊还是做检查，病患只要按预约时间提前10分钟左右到医院就行了。
　　 三是关于医院预约管理。各地陆续出台了相关管理办法和规范，完善服务流程，严格门诊管理。北京、上海等地要求医院的普通门诊和专科专家门诊放开预约号源，对复诊患者尤其是专家门诊复诊全部实行预约制。重庆医科大学口腔医院和广西医科大学口腔医院通过建立呼叫中心、为临床医生制作名片、出院患者预约提醒等方式，对复诊患者做到了100%预约服务。北京市卫生局规定由接诊专家直接为复诊患者预约下次就诊号源，逐步取消知名专家、教授门诊的对外窗口挂号，推行层级预约诊疗管理模式。甘肃省从2011年起对市州以上医院预约挂号情况实行月报。
　　 通过各地卫生行政部门和医院的工作，预约诊疗工作取得了明显成效，通过预约就诊的患者比例提高，患者排队等候的时间明显减少，医院就医秩序明显好转，一定程度上也遏制了“倒号”等现象。北京市实施预约挂号新举措，今年6月21所市属三级医院共有45.2万患者通过预约挂号就诊，实际预约就诊比例从5月底的28.5%上升到6月底的42.8%；复诊预约比例从5月底的54%上升到6月底的70%。浙江省建立的统一预约诊疗平台运行七个多月以来，全省已有53所医院、38家社区卫生服务中心（站）接入该平台，已有注册用户228980人，成功预约284112人次。最近，卫生部对部分三级医院工作开展情况进行了了解，复旦大学华山医院、天津三中心医院等医院门诊病人预约就诊率也超过了50%，许多专科医院如口腔医院、妇产医院的复诊预约就诊率也超过了60%。
　　 根据国务院办公厅《2011年公立医院改革试点工作安排》（国办发〔2011〕10号）和推进预约诊疗服务的要求，下一步将重点做好以下几方面的工作：
　　 一是强化组织落实。要对照深化医改的有关要求，细化和落实各项工作措施。卫生行政部门要加强领导。三级医院要要结合医院信息化建设，加大工作力度，完善工作制度和服务流程，进一步做好组织实施工作。
　　 二是进一步方便和引导群众。要通过各种方式和途径，加强对预约诊疗服务的宣传，让患者明白预约就医的方法和程序。对于群众反映的突出问题，要研究解决或作出说明。要进一步简化预约程序，扩大开放门诊挂号预约号源，积极实施分时段预约和“预约优先”，提高群众通过预约诊疗的意识和积极性。
　　 三是继续推广实名制预约。切实加强医务人员出诊管理，注意患者的隐私保护，建立医患双方的诚信预约制度，有效降低患者爽约比例。
　　 四是实行预约诊疗服务信息报送制度，卫生行政部门要及时掌握情况，认真总结经验，积极推广好的做法。